Resumen del curso ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivos
Comprensión de Quejas y Reclamaciones: Desarrollar una comprensión profunda de las quejas y reclamaciones como oportunidades de mejora.
Habilidades de Escucha Activa: Mejorar las habilidades de escucha para entender completamente las preocupaciones del cliente.
Resolución Efectiva: Capacitar en la identificación y aplicación de estrategias efectivas para resolver quejas y reclamaciones.
Manejo Emocional: Desarrollar habilidades para manejar emociones, tanto propias como del cliente, en situaciones de quejas.
Comunicación Clara y Empática: Mejorar la comunicación, garantizando claridad y empatía en la respuesta a quejas y reclamaciones.
Prevención de Quejas Futuras: Implementar prácticas que prevengan la recurrencia de quejas y reclamaciones.
Cierre Positivo: Aprender a cerrar casos de quejas de manera positiva, satisfaciendo al cliente cuando sea posible.
 
Contenido
Módulo 1: La Atención de Quejas y Reclamaciones:
Definición y importancia.
Cambio de perspectiva: quejas como oportunidades.

Módulo 2: Habilidades de Escucha Activa:
Técnicas para escuchar y comprender completamente.
Importancia de la empatía.

Módulo 3: Resolución Efectiva de Quejas:
Identificación de soluciones.
Implementación de medidas correctivas.

Módulo 4: Manejo Emocional:
Estrategias para manejar emociones propias y del cliente.
Importancia del control emocional.

Módulo 5: Comunicación Clara y Empática:
Desarrollo de mensajes claros y comprensibles.
Uso de un lenguaje empático y positivo.

Módulo 6: Prevención de Quejas Futuras:
Análisis de causas raíces.
Implementación de medidas preventivas.

Módulo 7: Cierre Positivo:
Estrategias para cerrar casos de quejas de manera positiva.
Fomento de la satisfacción del cliente.

Módulo 8: Estudio de Casos Prácticos:
Aplicación de conocimientos a situaciones del mundo real.
Desarrollo de habilidades prácticas.