Resumen del curso ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS EN EL SECTOR HOTELERO

Objetivos
Objetivos de la formación
Al finalizar la formación, los participantes serán capaces de:
Comprender la importancia de una atención al cliente de calidad en el entorno hotelero.
Aplicar técnicas de comunicación efectiva para mejorar la experiencia del cliente.
Identificar los distintos tipos de quejas y reclamaciones que pueden surgir.
Manejar situaciones conflictivas con clientes de forma profesional y empática.
Convertir una queja en una oportunidad para fidelizar al cliente.
 
Contenido
Bloque 1: Introducción a la atención al cliente en el sector hotelero
Qué es la atención al cliente: más allá del "servicio".
El impacto de la experiencia del cliente en la reputación del hotel.
El papel del personal de contacto: recepcionistas, camareros/as, housekeeping, etc.

Bloque 2: Habilidades clave para una atención excelente
Escucha activa y comunicación verbal/no verbal.
Empatía, asertividad y lenguaje positivo.
Personalización del trato: cómo hacer sentir especial al cliente.

Bloque 3: Resolución de quejas y manejo de conflictos
Tipología de quejas más comunes en hoteles.
Estrategias para gestionar quejas:
Cómo mantener la calma en situaciones difíciles.
Qué hacer y qué evitar ante una reclamación.

Bloque 4: Casos prácticos y role-play
Simulación de situaciones reales: quejas por ruido, limpieza, reservas, etc.
Análisis de respuestas efectivas e inadecuadas.
Feedback grupal y recomendaciones de mejora.