Resumen del curso CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA AL CLIENTE
| Objetivos |
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| Reflexionar colectivamente sobre la atención telefónica al cliente en la empresa, identificando buenas prácticas y áreas de mejora. Consensuar un protocolo común de actuación para la atención telefónica tanto técnica como comercial. Desarrollar habilidades clave de comunicación para una atención profesional, empática y eficaz. Crear un catálogo práctico de situaciones frecuentes con respuestas estándar y soluciones operativas. Producir recursos formativos propios, como píldoras en audio, para capacitar a otros compañeros. Capacitar a un grupo de formadores internos, que puedan transferir el conocimiento al resto del equipo. |
| Contenido |
| 1. Fase previa: Análisis participativo. Quién hace qué y por qué en la atención al cliente. Fortalezas, errores y mejoras necesarias. Procesos de valor y sin valor añadido 2. El valor del cliente y su experiencia. El cliente como eje del negocio. Qué espera y cómo generar confianza desde la primera llamada 3. Protocolo de atención telefónica consensuado. Estándares técnicos y comerciales. Estructura de llamada: saludo, gestión, cierre 4. Habilidades de comunicación esenciales. Escucha activa y reformulación. Lenguaje positivo y tono de voz Gestión de emociones y situaciones conflictivas 5. Casos reales: análisis y aprendizaje. Ejemplos de éxito y de atención ineficaz. Debate sobre qué funciona y qué no 6. Expectativas vs. Realidad. Imagen que proyectamos por teléfono. Coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos después 7. Catálogo de situaciones-problema frecuentes. Diseño de respuestas modelo. Grabación de píldoras de audio para formación interna 8. Formación de formadores. Cómo enseñar lo aprendido a otros. Rol del formador interno y técnicas de dinamización |